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悦享品质生活

2021-01-08 16:00:15

　　马旗戟：刚刚坐在下面听两位美女小姐姐讲的时候，最大的感触之一我一年大概要经历一百场左右类似这样的会，从来没有见到过摄像师、直播师、摄影师如此踊跃在台前来回蹿。刚刚两位小姐姐讲了很多的内容，我们实际上也是今天下午这一part这样的一个继承，主办方给了我标准的问题，我中间插一个问题。刚才两位小姐姐讲的内容你们都听了吧？吕总其中讲的你认为最激动你的，或者你最有心得的一两句话是什么？

　　吕妍：我特别喜欢其中一句话我们现在面对消费者做什么事情是要消除他们的恐惧，我当时就想到今年丁香医生做了疫情地图这个事情，后台数据看你会发现每天的流量非常高来自于什么？不只来自于很多人在看这个数据，而来自于每个人在刷这个页面刷了几十上百次，我们当时的产品针对这个事情想了一个小小的改动，就是做了订阅的功能以此来缓解内心中不断刷数据这假事情，后来除了其他的一些东西出来。前疫情时代大家保持理性的一种紧张是对的，但是到了后疫情时代是应该帮助用户帮助消费者减轻他们心目中的恐惧。

　　马旗戟：吕总显然是很认真的听了，其实我们顺着前面的几位嘉宾讲到的，他们都讲到了比如说关于疫情，关于养生，关于健康，关于稳定，关于恐惧，过去几年当中随着生活水平的提高，随着消费的升级，随着消费观念的变化，整体生活品质当中有一个部分得到了非常大的关注就是健康，希望大家简单聊聊在这个领域或者这样的一个方向上你们观察到什么趋势，或者说你们所在的这些企业平台有什么样的一些探索或者有什么样的洞察吗？

　　王广磊：在这里跟大家谈谈我们在整个的健康我们能看到的一些趋势，特别是这次的疫情，从今年的春节以前到现在，作为叮当快药我们看到了几个趋势，第一明显的新消费趋势。比如说枸杞、菊花茶这一类的产品大家都认为是老年人的专属，从我们的数据来看整个年轻人对于这一类的需求是越来越旺盛，这是第一个层面。第二个层面我们认为说养生都是一些花草茶、阿胶这一类的产品，我们目前看到有一些新的品类获得了这些比较好的增长。比如说这种即食型的燕窝，即冲的燕窝，即冲的阿胶粉像我们这样的平台这一类的消费增长也会比较多一些。第三个层面我们认为的用户对于整个健康需求上，用户的这种知识的咨询，在于这一类新零售的平台上，用户在整体的问诊和药师咨询过程中有大量的相对的一些新的知识的诉求，这些用户问的一些问题其实并不是说简简单单一个药品，或者是简简单单一个保健品能够解决的问题，更多的在关注自己的生活方式更多关注自己的家庭，自己的家人。包括说很多的用户也会在我们平台去解读，让我们的医生解读他的体检报告，在这个层面上来看在我们整体的数据表现，包括业绩表现中我们能看到整个健康的趋势。在新的人群上，新的消费需求上还是增长相对来说还是非常的迅猛。

　　吕妍：第一个生活健康化，这个是大家都非常清楚的在疫情之后所有人都会说在生活中把健康这个权重拉的更高了。其实这不是疫情才触发的事情，我们连续三年做了中国国民健康洞察报告，我们会发现人民健康的诉求很高，平均分大概达到了八九分，但是人们的健康现状是比较低的，平均分基本上都在六分以下这种期望和现状之间的数据造成了人们对数据更加的关注。第二个健康社交化，枸杞、保温杯你说是健康吗？是。但更像是年轻人的一种社交货币，还有更多的年轻人在健康这个话题上衍生出更多的社交方式出来，我们也很欣喜看到这种趋势。第三个我们会认为说是现在其实医生在慢慢的网虫化，医生慢慢参与到了跟用户的社交上面来，医生在传统办公室里面穿着白大褂写病历什么的，现在医生慢慢成为一个网红了，愿意到抖音拍视频，愿意做一些线上问诊，慢慢跟用户之间的沟通会越来越多，我们也认为这也是一个很好的趋势。因为过去健康这个领域最大的问题就是信息不对称，很多人很难获得很有价值的信息，当医生愿意或者说更多的专业人士愿意加入进来之后能够很快的消除掉这些不对称。

　　司振明：我是来自九阳的司振明，刚才两位嘉宾已经分享了几个各自领域的一些趋势，我就讲讲结合我们小家电品类的几个趋势，首当其冲的是疫情到来之后，很多人都在家做饭了，有多朋友跟我说没有这次疫情我不知道原来其实做饭没有我想象的这么困难，孩子也说原来我爸爸可以烧一锅很好的红烧肉的，很多人意识到其实自己在做饭这件事情门槛没有那么高，也导致了越来越多的人大家在家做饭这是第一个现象。第二个大家也发现其实烧一些简单的菜容易，但是稍微难一点的还是有很大的门槛，所以其实结合很多平台数据比如说像一些下厨房，一些美食烹饪的节目，还有一些美食配送类的课程在疫情期间非常火，就是因为大家其实对于烹饪对于在家吃饭的这个需求还是有很高的要求。结合这次疫情结束之后，我们现在恢复到常态之后，我觉得这个趋势会依然延续下去，原来有很多的做外卖的平台他们发出的观点说这个外卖会让基本上不会在家做饭，回过头来看外卖有外卖生存的根基，但同时在家用餐这个体验是不会消除掉的。

　　因为在家用餐对于中国人来说意味着很多的东西，不仅仅是食物，也是一种情感上的连接，还是一种爱的表达，还是家的烟火气的体现，如果一个房子不管多好没有一张餐桌这个房子是很可怕的，如果这个餐桌上面没有很温暖的食物，没有一家人坐在那里吃饭那这个家是没有人味的，我想这次疫情给了我们很多中国家庭这样一个体会，其实大家是可以所有的家人坐在一起吃一顿好的饭，不只是妈妈在准备，而是全家老小都可以参与进来，然后再加上现在我们的小家电做的越来越好，有了很专业的工具，再加上中国很方便的这些蔬菜、水果的配送，导致是说其实我们现在人在家做饭这件事情会变得比我们想象的要容易的多，我想这次疫情开启了这样一个大的趋势，而且我也相信伴随着生活的演进，会有越来越多的人享受在家做饭，这个享受是我说的本质上我觉得人是需要有一个有人味的家，有食物味道的家庭。

　　马旗戟：谈到在家做饭，包括年轻人这一系列。在年轻人的这个表现方面，不管在家做饭还是对健康的关注，有没有一些独特的发现点？特别是你司振明总反复强调，我到现在为止我看年轻人在家做饭比较少，我指的现在健康生活，生活健康化有没有显著的特点？

　　司振明：有句话说对于年轻人来讲该来的总会来的，正因为年轻人这个定义很宽泛，如果我们把现在的年轻人拉到00后，现在的00后是在20岁左右，一个20岁左右的青少年他在家做饭确确实实是比较困难的，所以他需要很多的动因。比如说大学毕业了独自工作，或者一个男孩子追女孩子煮饭给她吃，随着年龄的上涨在家做饭会慢慢成为日常生活中的一部分，所以我觉得有些时候我们不用特别去鼓吹或者说去煽动年轻人一定要在家做饭不用着急该来的总会来。至于年轻人做饭有什么不一样确确实实很不一样，我时候在家做饭的时候身边是没有工具的，举个最简单的例子我喜欢吃饺子，饺子要有蒜泥，当时没有捣蒜器，现在有了这样的工具就很快。现在的年轻人非常聪明，马上上各个平台说怎么样把蒜泥做的好，买什么工具什么方法什么小诀窍就好了，妈妈就傻眼了怎么你比我还懂又块又能做好。第二个年轻人做饭学的很快很聪明，他们是真的会用小方法，这个趋势年轻人在抚养孩子方面可能跟老一辈抚养孩子育儿的方法也会有不一样。第三个年轻人的厨房是要美的，有一句话说的好我在厨房我也希望我是很优雅得体的做菜，而不是蓬头垢面，年轻人需要是在做任何事情的时候是带着很享受的心态去做的。大家能看到现在有很多年轻人在家做饭是边开酒边喝边做的。总结下来第一我觉得该来的会来的，随着年龄的增长会有越来越多的年轻人下厨房这是一定的一个趋势。第二个年轻人真的很聪明。

　　马旗戟：第一个该来的会来的，时光和岁月会带给我们。第二个他们有足够的聪明和智慧通过社交会获得老一辈人更强的知识或者智慧。第三个他们是具有风格具有美的。这三点我想问王广磊，在你们和年轻人营销、互动、沟通的过程当中你们有什么样的一些好的方式或者是独特的发现点，主要指的是跟年轻人的营销，对年轻人的互动或者说与年轻人体验的这样一个事情。

　　王广磊：第一个是说从我们的年轻人的对话来看，我们发现了有两点，第一个年轻人对整个服务的即时性满足的需求是越来越迫切，我看到我就要得到，我买了就要马上得到这是一个方向。第二个方向在整个年轻人对于健康的焦虑其实是越来越重的，之前大家的印象中是说我们的慢性病、老年人每次吃药一吃吃一大把，现在年轻人吃保健品也好也是一吃一大把，不光吃VC还要吃钙片，大家对于这种健康的焦虑其实是越来越重的。在这些方面其实我们也在特别是在今年我们其实也变换了很多营销的方式，一方面是说我们把传统的跟用户的对话我们转向了新媒体，比如说通过抖音、今日头条这类的新媒体输出相应的文章，包括直播包括专家的视频。另外一方面我们也在沉淀，我们推出好奇诊疗室，通过医生一分钟的视频去给大家做一些常见病或者说常见知识的解读，能让我们的消费者或者说年轻人在最短的时间内了解到他最想要的实行，或者最短的时间了解到他最关注的话题，这点是我们跟年轻人的对话上一点点的心得。

　　马旗戟：吕总他们两位其实都谈到数字化的营销等等很多东西，我们也知道在疫情期间中国的企业，不管大企业还是小企业，不管生产型、服务型企业都感受到一点数字化转型的需求或者推动力，也有一种论调疫情期间数字化转型的成功决定了这间企业在疫情之后的发展，疫情之后市场的地位。丁香医生应该是在这方面做的非常不错，而且你们的根其实就是数字化。这个企业数字化转型方面你有什么心得或者说要点，包括提给两位传统企业的老总。

　　吕妍：我们内部总结过八个字“专业可信、连续整体”，前四个字是你要从线下搬到线上来的，所谓的专业可信就是用户在线下是很容易跟你建立一种信任来的，但当他到线上问诊或者线上处理购物其他的时候可能会天然的充满了不信任。所以你要把这种信任从线下搬到线上来，这是专业可信。而后四个字叫连续整体，连续整体我们是认为说我们尽量让用户体验更好，能够让他在线上完成全流程的服务，而不要让他在线上处理了一下不好意思要去线下处理一下。我们认为一旦要做数字化转型尽量把所有的流程放在线上完成，我们以叮当快药为例你如果说线下问诊再去线上购药，或者线上问诊你再去线下购药对用户来说都是很不好的体验。所以当他到线上来的时候我们希望是连续而整体的服务，这是我们做数字化对自己的要求。

　　司振明：我非常同意吕总说的一体化体验，很多企业做这个东西都想当然觉得用户是自己家孩子一样，可以让他线上线下来回倒，同时把数据收回来，这个就是企业太以自我为中心了。刚刚说大家现在对健康有焦虑，很多企业对数字化转型有焦虑，很多情况下来自于我们根本不知道它是什么，数字化转型请问你是从什么东西转到数字化？其实我觉得很多企业没有搞明白这一点，在我看来其实转两个型，第一个从原来的计账式，转为数字化。原来可能是财务有账本，销售有账本，供应链有账本，现在把这些东西全部数字化，第二个是你从营销层面很多数据，你的数据没有，这个是数据的账本。第三个东西就是我们说你转型转到数字化，其实数字化对应现在的就是经验化，很多企业本来在很多的决策或者说很多的依据里面是凭借经验的，数字化很重要的就是把这些经验慢慢变成制度跟数字，如果你搞清楚这一点就可以从这个焦虑里面跳出来，数字化转型不是从无到有的东西，是你的企业当中已经过去有的一些东西，然后你只是借助科学技术，借助移动互联网，借助大数据借助云上云沉淀下来的。你想清楚这个逻辑就不需要焦虑了。

　　吕妍：我们会认为说数字化其实是有三个阶段，第一个阶段是线上化，第二个部分其实是自动化，过去哪些人处理的事情可以设计一个产品去处理，第三个就是AI化，让机器学习机器处理，这可能是数字化的三个进程。

　　王广磊：我们很多工业其实在讲数字化转型，去做无人工厂，做透明车间他们认为在整体的营销，在面对消费者对话的时候他们会认为说我做电商就数字化了，或者说我开直播就数字化了，但其实在这中间我们一定要看说用户的需求是什么，我们最终的消费者到底用数字化满足了他什么样的一些需求，这里面比如说我们很简单刚刚大家都在讲线上线下一体化的运营，可以讲到说在疫情期间我们整个线上销售订单的占比实际是超过了90%以上的，我们为什么能做到这样的一体化，是因为说我们在整个门店的布局情况下，比如说开设一家新的药店服务周边五公里的用户，并不是说像之前的线下药房，考虑线下的客流量，考虑线下的车流量，考虑周边社区的消费水平，最简单的方式是把整个地图上面社会的活跃量拿到，通过设备数据的分析我们来看在哪里开设一家药店我们就能够把这一挫用户维护好，这是整个第一个我们在整个线下布点就已经实现了数字化。

　　第二在整体的数字化来讲，毕竟我们在整个的叮当快药诞生的时候就已经是移动互联网的时代，我们把人群用户的标签，把所有商品的标签，还有所有疾病的标签三套标签体系在内部做了深度的打通，通过智能化的推荐，包括用户的一些全生命周期的管理，用药流程的管理来实现用户能够从整个的疾病也好，或者亚健康到健康整体一个恢复，一个健康的过程，全生命周期数字化的服务，这方面其实我是觉得可能面对我们来讲，或者说和在座的大家来讲在整个数字化转型，或者数字化道路来讲大家需要走的路还都是非常长的。

　　马旗戟：你把我后面想问的问题有一部分回答了，开场的三个问题基本上就是围绕着品质生活，品质趋势下我们看到的大健康观念的一种变化。因为这三家其实都跟大健康的这样一种品质生活相关，第二个问题实际上是讲的年轻人，或者两位小妹妹讲的阿尔法世代，Z世代年轻人营销的。第三个刚刚聊的问题就是数字化转型，当然这个转型是大转型的概念，并不光是简单的计账或者说简单的那种，是一个企业大转型。本来我给他们每个人留了时间是聊整个企业更细一些的构想，你们据说也在卖面膜，我可以想象面膜跟健康有关，但你们品类的构建和这种逻辑当中是怎么样的一个考虑，你可以把叮当快药讲的更完美。

　　王广磊：作为叮当快药我们大的背景，我们的创始人其实是工业的背景，基于女性的健康，基于家庭小儿的感冒创建了一些家喻户晓工业的品牌，在这个基础之上站在创始人的角度一直在想说作为一个工业的制造商，我的国家规定是药品的工厂只能卖给批发商。批发企业再卖给药房或者配送到医院，我们的创始人就想说作为药企不知道消费者需要什么，只知道说今天我们有收到了多少订单，今天发出去了多少卡车的药，但是用户的需求到底是什么，其实对于他来讲是非常陌生的，在这个程度上他在2014年年底我们创办了叮当快药，初心就是为了用互联网的手段连接用户，能够实现工业到整个的零售端，工业之间到用户F2C的模式，通过前端我们的门店能够实现线下的服务，来服务我们的消费者，通过我们的APP能够把我们的用户连接起来。在这样的一种方式之下，我们的建店逻辑，营销逻辑来实现说用户在7×24小时里都能够享受到28分钟的送药服务。

　　在这个点里面我们也在观察说用户到底有什么需求，一方面是说我们去反向比如说我们能够看到说大家一直都在说药店里面大家都认为说二三十块钱能解决的感冒，去了药店之后发现二三百拎了一兜回来。通过我们的方式也在看通过我们的平台怎么样服务我们的消费者，我们发现说第一消费者在我们的平台里有一半的消费者有明确需要，这部分我们不需要过渡营销他，而是说仅仅提供一个28分钟的服务就可以满足他。还有另外一部分的消费者来到我们的APP以后我们会发现他对很多的周边产品，比如说面膜、蜂蜜、湿巾有更多的需求，比如说湿巾这类的产品全国性的知名品牌比较集中，有很多的消费者又有一些更希望买到一些物美价廉的产品，这种情况下我们就开始反向定制，依托我们的供应链资源开发相应的商品。

　　第二我们根据用户的调研包括用户在我们平台的留言，在线的咨询、问诊能够发现现在用户对于整个健康的消费是多元和的。用户对于整个功能性的健康产品的需求是越来越旺盛的，有面膜。我们其实也在推出了一款燕窝面膜，整个市场包括流量的反馈也特别好。另外一个层面用户整个功能性需求满足之后，用户更多的是在满足整个全家的消费场景，我们也通过过去的数据也在看，整个的年轻人不光是在买他自己用的药品，还买他父母用的药品，孩子用的药品，还买爱人用的一些相应的产品，这里面我们也能看到整个健康类产品，比如说像燕窝包括产地的枸杞，包括说其他的铁皮石斛这样的产品，在整个销售结构的占比也越来越大，也能够从另外一方面来说我们真正的也是从消费者的需求出发，能够反向推动我们整个的供应链，包括我们整体的运营模式来更多的贴近消费者，能够在把消费者整个的健康需求一篮子来满足。

　　马旗戟：这两年九阳跨界或者说出圈破圈，跨圈做的比较多，这一环节的主题悦享品质生活，你们有一个悦享健康，你跟我们讲讲九阳未来的一些展望，或者说这样的一些思考怎么做这些事情？

　　司振明：我们叫悦享健康，这个论坛的名字叫悦享品质生活，说明这几个字都很重要。健康很重要，生活很重要，悦跟享很重要。我们为什么推了一个新的品牌悦享健康，刚刚马老师也提到我们九阳是做豆浆机起家的，这二十多年来豆浆机陪伴了无数中国人吃好每一顿早餐，在最寒冷饥饿的时候有一杯温暖的豆酱喝下去身暖人心。带来两个东西一个健康的品牌资产，大家想到九阳就是很健康很温暖的，但是同时给了我们一个很大的挑战，消费者就觉得九阳只有豆浆机，其实不是这样的。

　　随着我们品牌这么多年的探索已经从单品类向多品类拓展，当然这个锅不能由消费者来背肯定还是我们宣传上做的不太好。我们提了一个新的思路悦享健康，是先有健康，健康是最重要的健康是底是根，我们前面加了悦和享，因为在我们看来光谈健康是不行的，因为谈论健康除非人生病，谈论健康是世界上我认为很无聊的一件事情，最不性感的事情。我们需要让健康性感起来，讲的话说一点大家提到健康的时候，提到健康生活方式的时候就跟我们看电影、听音乐，消费者跟这个没有一个隔阂，而白糖大家对于说一提到健康要么就是打针吃药，要么就是中医养生，要么就是迷之科幻那种，我们需要把真正健康变成一种实实在在的生活方式，所以我们加了两个字一个是悦一个是享。

　　这个悦就是美，所以我们花了很大的精力在做我们的工业设计，大家可以看一下我们的产品，不单是第一眼看起来很漂亮，最重要摆在你的家里5-8年依然看起来很美，而且跟你的家的品位是融合为一体的。什么是享？就是说今天大家时间都很紧张，我们今天在厨房里面待的时间只会越来越短，所以我们需要消费者在厨房里面是非常有效率，而且是摆脱劳累的。所以我们做了很大的技术创新，我们推了一个系列不用手洗的豆浆机，原来需要花二十分钟手洗，现在有了豆浆机豆酱好了之后转身就可以走了，机器自动完成清洗。消费者再看到这个产品之后，对于这个产品很多的负面体验就会打消，久而久之大家就会发现原来我在家喝一杯豆酱跟家人一起准备饭，是很轻松的事情没有我们想的那么复杂。

　　一旦这个轻松的循环形成，这就会导致大家越来越多人在家做饭，当然什么结果？我们的国民健康就起来了，这个是我们品牌的初心和我们品牌终极的使命，我们是希望能够为国民的生活健康助一份力量，我们只能扮演一小部分，但是我们觉得是一股向善的力量，我们九阳做了这么多年，包括未来持续所做的就是陪在大家身边吃好每一餐，而且我们希望我们的品牌不仅仅是带来产品，而是在你的生活当中扮演的一个健康的角色，你看到我们的品牌你觉得我今天需要好好吃一顿饭，看到我们的品牌广告觉得明天早上的早餐我需要吃什么，这是我们的品牌希望给消费者带来的印象，我们希望我们的品牌能够在消费者生活当中扮演一个健康的角色。

　　马旗戟：吕总我们知道丁香医生本身这个大名就不用介绍了，全国人民甚至世界人民相当部分都知道。你可以再介绍一些你想讲的，我关心的两个问题，一个就是在这样的一种影响力和这样的一种资讯的传播力等等之下，你们如何服务于健康企业，或者说如何来进行一些健康类的营销这样的一个探索或者说尝试，能不能分享。第二个你们是否有目标把丁香医生变成一个国民级的健康随身超级的不管是平台还是应用，还是不可或缺的这样的一种工具，有这样的构想吗？

　　吕妍：其实我们最早开始做的时候没有想那么大的野心，最早2015面的时候开始做。那时候发现国内的健康信息质量太低，我们说品质这件事情。那时候健康信息的品质非常低，要么就是一个医生跟你说一堆干巴巴的东西根本听不懂在说什么，要么就是百度上乱七八糟的信息也不知道哪些是真哪些是假。基于这个时候我们想做的是有品质的健康信息这个事情，到后面再往下做我们还可以怎么样做？第二件事情我们才想着做好沟通这件事情，这种沟通包括什么？其实今天说的一些直播、社群都是跟用户的沟通，而对于我们来说还有一个沟通是在于做线上问诊这假事情，我们会把一些三甲医院的医生，尤其是主治以上的医生放在线上，有一些大众他们所遇到的一个问题，有可能他们是国外的留学生，留学生求医问药很不方便，要么可能身处18线城市去一趟北京也很困难，这种情况下有品质的沟通解决了他们的问题。而且我们所有的问诊是要求收费的，这种会让你的沟通质量会更高一点。

　　这个做完了之后再往下做有品质的服务，这种服务我们是首先从妈妈这个群体开始的。为什么是妈妈这个群体？因为我们发现所有的妈妈在他第一次成为妈妈的时候就生第一胎的时候，一定会面临知识焦虑这个事情。那个时候其实他新收什么都不懂，这个时候我们当然可能不再能是用很广泛的信息给到他帮助，这个时候要针对他具体的问题，你要给他讲的很深很透彻，这个领域我们尝试做了知识付费，直到现在做了三年左右一直蛮不错的。再往下做商品，我们可以提供的就是为用户把真正有品质的商品筛选出来，为这些商品做有品质的营销。怎么样筛选？去年一年有600家品牌来找过我们，最终能合作成功的只有228家，这里面的大概三分之二都被我们筛掉了，要么这个产品本身确实不太好，要么就是这个产品所宣传的东西跟他实际的效果之间有差异，对于这种产系我们就觉得向用户推荐不太合适，所以我们就会筛掉，而留下来的我们觉得确实很好的品牌跟他们合作。

　　除了丁香内部利用自己的流量IP跟他做合作，还帮他做话题其他的营销，这样很快的帮助一个品牌在消费者心目中建立专业课信的信任感出来。因为信任是可以转移的，因为我相信丁香园我相信丁香医生，那么丁香园、丁香医生所推荐的品牌我相信我可以放心购买。其实我们为这个做完了营销之后还可以做一件事情，我们做了一个健康商店。我们放在上面的SKU就是经过前面筛选出来的而且与健康相关的，我们会把它多个SKU做成一个产品解决方案，比如说秋冬季节很多人会得鼻炎大家的解决方案是什么？严重了之后会用药，用药完了之后家庭护理怎么办？没有。过去大家擤鼻子的时候，鼻子的纸会把你的黏膜弄的很破鼻子会很痛。现在带有润肤成分的鼻子纸出来。还有洗鼻器，这些A+B+C+D融合在一起就成了鼻炎下的产品解决方案。综合起来我们内部称之为ICE模型，越来越深入的给用户提供更加全面的服务，这是我们自己的一个发展方向。

　　马旗戟：今天下午非常荣幸请到叮当快药、丁香医生、九阳的三位从自己的业务来谈整个的品质生活和我们讲的健康大趋势，非常好，感谢三位！

本文来源：每日商业报道文章作者：每日商业报道

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